Exploring the Correlation between High CSR Attrition in Healthcare Payer Contact Centers and Star Ratings

Greetings and welcome to Inside Venture7! In this session, we will delve into a crucial aspect of customer service that affects everyone at some point: healthcare. Today we have with us Mr Narender Kumar, CEO of Venture7.

We will talk about recent changes in Star rating criteria by the Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS). How does attrition in the payer call center impacts customer experience?

Let’s kickstart our conversation.

Team Venture7: What change did the Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) bring in the methodology for calculating Medicare Advantage (MA)?

According to the contract year 2021 Medicare Advantage and PartD Final Rule (CMS-4190-F1), May 22, 2020, changed the methodology for calculating Medicare Advantage (MA) quality scores. The change is that customer-experience-related metrics would determine 57% of overall Stars ratings (up 25 percentage points) by 2023.

Team Venture7: How does a Star rating impact?

Improving star ratings not only prioritizes health plan quality but also introduces payment incentives by the government to MA payers for enhancing the quality of patient care.

According to research findings, obtaining an additional 1-Star rating can lead to an 8% to 12% surge in MA enrollments. Similarly, if the rating improves by 3 to 4 Stars, there can be a revenue boost of 13.4% to 17.6% in the subsequent year.

Team Venture7: What is your perception regarding the growth of the Medicare market?

As of 2030, every baby boomer in the United States will have reached the age of 65, which means they will be qualified for Medicare. According to the U.S. Census Bureau’s projections, this accounts for approximately 20% of the population.

According to the Kaiser Family Foundation’s 2021 report, more than 3,500 Medicare Advantage (MA) plans were offered to eligible beneficiaries. Out of the 63 million seniors eligible for Medicare, over 26 million, more than 40%, have enrolled in MA plans.

The market is expanding, and so is the competition.

Team Venture7: In healthcare payer contract centers, how does customer service representative attrition affect customer experience-related metrics?

It affects negatively.

Continuous recruiting, hiring, and onboarding processing can cost up to nine months of a CSR’s salary. Additionally, it can take six to nine months to train a new CSR.

If a payer is experiencing high attrition, it will add to a huge cost.
I will like to pinpoint here what is high attrition level. A high attrition level is 25% ++.

Many payer contact centers are experiencing 30% attrition.

Team Venture7: Can you provide insights on the reasons for high attrition rates in healthcare payer contact centers?

One major reason why customer service representatives have a high turnover rate is due to a work-related syndrome called “burnout” caused by stress. CSRs may display burnout symptoms such as arriving late to work, leaving early, lacking motivation, and eventually quitting. Most CSRs deal with repetitive tasks that are both time-consuming and prone to errors. The nature of the job can be demanding, and a lack of management support and recognition can add to the pressure.

Benefit inquiries are the most common reason for calls to Payer Call Centers. Our experience working with various Health Plans has shown us the common challenges they face when handling these inquiries are:

CSRs struggle with outdated systems and multiple sources when searching for benefits information. This can lead to a tedious process of up to 12+ steps and clicking through 7-11 systems.

Did you know that around 40% of the time is spent in silence during calls about benefits inquiries? This means members are kept on hold while customer service representatives search for relevant information.

It has been observed that approximately 25% of benefit inquiry calls need to be followed up with a call back to customers, especially for more complicated inquiries.

This situation not only causes stress in the workplace, resulting in high CSR turnover rates, but it also leads to a poor customer experience, which affects call center performance and hurts the Payer’s business.

Which ultimately results in:

  • Low first-call resolution rates
  • Increased call handle times
  • Low KPI achievement
  • Frustration for members and providers
  • Reduced Star ratings and NPS

Digital transformation can help resolve this impasse. The solution should be such that it helps the human agent to find the accurate and latest information fast. It should help the agent to become more productive.

Treating your team with the same care and attention you would give your patients pays dividends in the long run. They’ll be more committed and likely to leave positive reviews on sites like Glassdoor if they ever leave. Negative comments like “Avoid this employer like the plague” will be avoided altogether.

Investing in making their task easier and faster propels higher satisfaction.

Team Venture7: As we end our conversation, I would like to know your views on the potential impact of AI on customer service and support in healthcare. What changes do you think we can expect in this area?

You may have encountered this study, which suggested that AI provided more empathetic responses to patients than real-life interactions.

It’s quite alarming because they begin with, “Oh, hi. I’m sorry you’re not feeling well.” How often does your healthcare provider say that? They immediately show empathy, not just rushing to business. Taking that energy and expressing genuine concern can be a powerful tool. For those who struggle with empathy, AI could become an invaluable resource to develop this skill. It’s intriguing to see where AI will lead us in enhancing bedside manners and empathy in healthcare.

However, we will like to prioritize the application of AI that makes the research of customer service representatives faster and easier.

We had a wonderful time. At some point in the future, we can talk about how AI can enhance productivity and reduce stress for service agents.

Insights

9 thoughts on “What is Revenue Cycle Management in Healthcare?

  1. Фонтанные насадки от Fountrade [url=https://fountrade.ru/]Светильники светодиодные подводные IP68 – установка на фонтанную насадку[/url] включают в себя одноструйные, многоструйные, пенные, пленочные, веерные, ротационные, сферические и распылительные насадки. Каждая насадка создана для создания определенного вида струи или эффекта, украшая фонтан и делая его более динамичным и привлекательным.

    проектирование фонтанов
    https://fountrade.ru/

  2. Чего не умеет «муж на час»?

    Говоря откровенно, – возразил Терентьев, – и в том, что вам угодно называть «излишней вежливостью», я усматриваю только некоторую навязчивость; что же касается вашего письма, то смысл его очевиден и, по-моему, оно понято надлежащим образом. Терентьев, по-прежнему спокойно отрывая глаза от последней строчки письма и поднимая их на собеседника. В начале допроса отворились другие двери, вошел император; я сделал несколько шагов вперед, чтобы ему поклониться, он повелительно и грозно сказал: «Стой! Я только успела спрятать пузырек, как ты вошел в комнату. Заводские ребята переглянулись и, ухмыляясь, один за другим стали неохотно отступать от крыльца. Тем не менее последнее качество не настолько преобладало у Терентьева, чтобы наносить ущерб его нравственной стороне; об этом ясно свидетельствовали и добродушные глаза с замечательно умным взглядом, и приветливая, несколько сдержанная улыбка, и, вообще, все выражение открытой физиономии молодого человека. По обращению Терентьева с рабочими можно было бы почти безошибочно заключить, что он или сам вышел из народа, или, по крайней мере, стоял к нему когда-нибудь в самых близких отношениях, если бы этому столь же очевидно не противоречила безупречная, вполне европейская развязность движений молодого человека. Да ты его тепериче тут не захватишь: он на заводе; туды сходи.

    Да мы те и на веру дадим, – заметил один из рабочих. Да так, от скуки хочу осмотреть завод, – сдержанно схитрил Лев Николаевич. Все-таки, прежде чем делать какие бы то ни было заключения, – не дал ему договорить в свою [url=https://myzh-na-chas777.ru/]муж на час[/url] очередь Лев Николаевич, – я попросил бы вас выслушать меня хладнокровно. На стороне эрмитажной был устроен буфет: ряд больших растворочных дверей были по бокам развешены и украшены золотыми блюдами сверху донизу; там просил я для себя чашку чаю. На вашем месте я взял бы с собой свидетеля, который записывал бы все, что нужно, а я адвокат, и мое дело – предостеречь вас. Чтобы вполне разоблачить и разрушить ее, я мог бы начать свою историю снова, но до сих пор дело шло только о моих личных приключениях, и хотя меня стараются в них представить в дурном свете, но я надеялся, что, помимо разных мелочей, факты остаются те же, и поэтому сумеют оценить их по их значению и вывести из них справедливые заключения. Он получил в ответ, что факт изменения и даже раздвоения мыслей и ощущений по ночам во время бессонницы, и вообще по ночам, есть факт всеобщий между людьми, «сильно мыслящими и сильно чувствующими», что убеждения всей жизни иногда внезапно менялись под меланхолическим влиянием ночи и бессонницы; вдруг ни с того ни с сего самые роковые решения предпринимались; но что, конечно, всё до известной меры – и если, наконец, субъект уже слишком ощущает на себе эту раздвоимость, так что дело доходит до страдания, то бесспорно это признак, что уже образовалась болезнь; а стало быть, надо немедленно что-нибудь предпринять.

    Ты ничем тут не рискуешь; когда мне что-нибудь доверят – я могила. Полковник Брянцев, постаревший, обросший белой бородой, устав, остановился на опушке векового леса, – дубы, сосны, липы, березы, лиственницы, все было тут… Так точно; но я тут при чем же? Терентьев только кивнул головой в знак согласия, но не сказал ни слова; от доктора не ускользнула, впрочем, легкая тень неудовольствия, мелькнувшая теперь на лице управляющего. Она вышла в сад, обернулась назад и сделала моему хозяину знак последовать за нею. Извините, – с прежней живостью перебил доктора управляющий, – я не вхожу в оценку ни вашего, ни ее поступка; выразив же просто свое мнение, ограничусь вопросом, чем могу служить вам? Белозеровой. – Моя просьба, вероятно, также покажется вам… Но, г. Матов, – живо перебил его управляющий, – вероятно, г-жа Белозерова не считает нелепостью того, к чему она позволила себе отнестись так серьезно, так… Сколько я знаю г-жу Белозерову, – возразил, помолчав, управляющий, – она не из тех, которые легче убеждаются чужими доводами, нежели собственными, и с этой стороны я решительно не могу предложить вам услуг. У меня имеется покорнейшая просьба к вам…

    Чем могу вам служить? А вам на што? Близехонько. Эвто можно. А вам на што туды понадобилось? Что вам угодно? – изумилась она. Позвольте мне передать вам прежде всю эту нелегкую историю… Если в это время прибавится еще что-нибудь новое, Вы узнаете это от мистера Плеймора». А то, знаешь, в такие минуты всегда что-нибудь случается: то пуговица оторвется, муж на час Москва то запонка за диван закатится… Нет уже, брат, сам ты знаешь, до веры-то я небольшой охотник, – с улыбкой возразил ему управляющий. Как смеялся я над рассказом Дюма, пролетая на прекрасных обвинских и вятских лошадях, иногда в сутки с небольшим 160-верстное пространство от Перми до Екатеринбурга. Ребятишек теперича до пятнадцатого году Петр Лаврентьевич к работе не допущают, штоб, значит, не надсадились; только в школу ходят, да, вишь, учитель-то у них вот уж вторую неделю как хворает, дак оне и балуют, – растолковал Никита Петрович. Эвто уж как есть по твоей части: больница, значит, – снова пояснил на его вопрос хозяин. Завод был не особенно велик, но что бросалось там в глаза, явно подтверждало, что он содержится в образцовом порядке: жилые заводские строения были расположены по берегу той же самой речки, что протекала и в Завидове, только здесь она уже принимала гораздо более широкие размеры, так как завод находился версты на полторы ниже села, а не в полуверсте от него, как ошибочно сообщил доктору князь.

  3. A series of cosmic outbursts
    [url=https://blackspruty4w3j4bzyhlk24jr32wbpnfo3oyywn4ckwylo4hkcyy4yd.live]btrhbfeojofxcpxuwnsp5h7h22htohw4btqegnxatocbkgdlfiawhyid.onion[/url]
    Pons-Brooks recently captured the attention of astronomers after exhibiting intriguing behavior that caused the comet to have a horned appearance and soar through our solar system.
    The comet has experienced a number of outbursts during the past eight months, causing it to eject gas and dust. While such releases are not uncommon in comets and a crescent or Pac-Man shape has been observed in other ones, it’s difficult to tell what is normal for Pons-Brooks.
    https://bsp2tor.com
    зеркала блэк спрут
    “I would say it’s somewhat unusual in the number of outbursts it’s been having,” Schleicher said. “On the other hand, it’s not like you have good records from the past to really let you know what is typical. And I suspect given the fairly large number of outbursts that have happened over the last eight months, that this is very clearly a usual occurrence for Pons-Brooks.”

    Comets are chunks of dust, rock and ice, essentially frozen remnants from the formation of the solar system. They also contain frozen elements such as carbon dioxide and carbon monoxide.

    Comets heat up and brighten as they approach the sun, and some of the frozen gases stored in comets don’t need to warm up much before they begin to turn into vapor, Schleicher said.

  4. Elon Musk has been getting Trumpier. A direct line to Trump may be next
    [url=https://bs-gl.org]blackspfgh3bi6im374fgl54qliir6to37txpkkd6ucfiu7whfy2odid.onion[/url]

    Elon Musk has sought to accumulate political capital commensurate with his extravagant wealth. In the past year, Musk has publicly opined on global conflicts, met with numerous world leaders and US senators to discuss artificial intelligence and his space and satellite technologies. And he has courted senior Chinese officials on their home turf.

    Now he is reportedly exploring what could be his next political project: Becoming an adviser to Donald Trump, the presumptive Republican nominee for president, according to a report from the Wall Street Journal.
    https://blackspfgh3bi6im374fgl54qliir6to37txpkkd6ucfiu7whfy2odid.ltd
    bs2best.at
    Musk has discussed advising Trump should he win the 2024 election, the Journal reported, citing unnamed sources. Musk called Trump directly via cellphone to explore a role that could potentially give Musk significant influence over US policies. It’s not clear based on the Journal’s reporting which party initiated conversations about the potential role.

    The Trump campaign did not respond to CNN’s requests for comment; Musk also did not respond to the Wall Street Journal, but Brian Hughes, a Trump campaign spokesperson, told the outlet: “President Trump will be the only voice of what role an individual plays in his presidency.”

    Musk pushed back on the Journal report in a post on X Thursday, saying: “There have not been any discussions of a role for me in a potential Trump Presidency.”

    However, a potential role in a future Trump administration could expand upon the role that Musk played in the previous Trump administration, when he served on two business advisory councils before quitting them over Trump’s decision to pull out of the Paris climate agreement.

    The privilege of whispering in Trump’s ear, should he win reelection, could give the billionaire – who is increasingly steeped in the rhetoric and imagery of the conservative culture wars – even more power on the global stage. Reporting that Musk and Trump’s relationship has improved comes after Musk’s politics have become more aligned with Trump’s.

    Musk has made supporting right-wing causes — and extremism, in some situations — increasingly central to his identity. He has vocally opposed Covid-19 lockdowns and embraced anti-vaccine ideology. He has elevated conservative speech on X, the platform formerly known as Twitter that he purchased in 2022. And he has pushed racist conspiracy theories about immigration.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *